La dimensione intangibile della qualità
Sono alla Triennale di Milano, a una mostra co-organizzata con la Fondazione Cartier, di fronte a una scultura di Ron Mueck. L’opera consiste nella rappresentazione di una donna così realistica che potrebbe essere vera, se non fosse di dimensioni esagerate.
A cura di Anja Puntari, Executive Business Coach e artista
La creazione sembra un inno alla precisione. Il risultato, però, va oltre la maestria tecnica della scultura, dà vita all’immobilità e cattura le sfumature sottili dell’emozione umana. L’opera mi inganna e mi confonde.
Non so se concentrarmi sulla qualità estrema del dettaglio o sull’emozione che mi trasmette. Io che ho studiato scultura non ho dubbi: mi trovo di fronte a un capolavoro tecnico.
Ma mi domando: oltre alla perfezione estetica c’è anche qualcos’altro? La qualità del gesto artistico è lì o altrove? E dove, di preciso? Che cosa vuol dire poi qualità?
Definire il concetto di qualità nell’arte esula dal tentativo di questo articolo, ma quello che posso fare è trasportare la stessa domanda nel mondo del business: come la definiamo e soprattutto come possiamo metterla in allenamento? La qualità di un prodotto o un servizio è nei dettagli del soggetto oppure arriva anche da altro?
Nel sempre mutevole panorama aziendale, il concetto di qualità è cambiato con l’andare del tempo, espandendosi su territori nuovi e assumendo significati variegati La qualità nel business di oggi infatti va oltre le tradizionali nozioni di eccellenza del prodotto: sebbene questo rimanga un aspetto cruciale, la definizione contemporanea della qualità è più ampia.
La qualità oggi è raggiungibile attraverso un approccio olistico che abbraccia anche elementi intangibili che influenzano la percezione del marchio, come l’esperienza del cliente, la consegna del servizio, la dimensione etica delle pratiche aziendali (tra cui la tutela ambientale e l’impatto sociale dell’organizzazione) e la sostenibilità della crescita organizzativa su una prospettiva di lunga durata (dove vogliamo essere fra 20 anni e non solo l’anno prossimo?).
La qualità non è statica, ma un concetto dinamico che richiede innovazione, adattabilità, un mindset correlato a comportamenti osservabili.
Aver cura della qualità dal punto di vista di un Manager vuol quindi dire saper gestire con eleganza la complessità degli ecosistemi organizzativi contemporanei a 360° prendendo in considerazione i punti di vista di molteplici stakeholder dell’organizzazione: i clienti, i fornitori, i dipendenti, gli azionisti, l’ambiente.
Allenare la qualità significa mettersi nei loro panni per scoprire la vastità di aspetti su cui agisce l’azienda per poi agire su un ventaglio ampio di dimensioni, dal tangibile all’intangibile.
Tornando alla domanda iniziale, certamente la qualità delle sculture di Ron Mueck non sta nella meticolosa applicazione di peli su una superficie che sembra pelle viva, ma nello scuotere lo stato d’animo dello spettatore.
E come lui sa suscitare risposte emotive attraverso le sue sculture, i Manager oggi dovrebbero sapere estendere il concetto di qualità in azienda oltre la funzionalità e la pura operatività per risuonare in tutti gli interlocutori aziendali su un livello più profondo.
Abitare questa dimensione richiede un insistente e sistematico allenamento, per renderla in ogni momento e ogni tempo contemporanea e comprensibile a tutti gli stakeholder di riferimento.
