Formazione user friendly: l’innovazione in Monte dei Paschi

La formazione in azienda sta subendo una veloce “mutazione genetica” determinata sia dalle opportunità offerte dalla digitalizzazione sia dai cambiamenti dei comportamenti sociali della popolazione (basti pensare che il numero delle coppie che si conoscono attraverso i social ha superato quelle che si incontrano in contesti tradizionali). Quindi l’immagine iconica della formazione con un’aula, un docente e le sue slide, assomiglia a quella di un uomo nella cabina telefonica.

Alcune formule tradizionali (la Formazione che invita a partecipare a un corso) sopravvivono per ragioni organizzative, di contesto e normative, ma sono sempre di più affiancate da soluzioni che assomigliano alle esperienze di vita quotidiana delle persone. Con Franco Amicucci di Skilla, HR-Link si è occupata della rivoluzione del microlearning e dell’organizzazione dei contenuti per library tematiche: un approccio che abbiamo ritrovato anche nella esperienza di Banca Monte dei Paschi di Siena, che ci è stata raccontata da Cosimo Screti, Responsabile del Servizio Knowledge Management e Formazione di MPS, nel recente Forum HR. Lo abbiamo intervistato a margine dell’intervento.

Come è cambiata e sta cambiando la formazione del personale in MPS?

Da due anni abbiamo avviato un’intensa attività di ristrutturazione dell’offerta formativa, con l’obiettivo di renderla simile all’approccio che ormai comunemente ognuno di noi può osservare nella propria esperienza personale: google, wikipedia, youtube, ecc. sono diventati i nostri principali riferimenti per acquisire informazioni e talvolta affinare abilità o competenze. In MPS abbiamo distinto quindi due macro ambiti: la formazione abilitante al mestiere, che è necessariamente “prescritta” e quindi top down, e si avvale di canali tradizionali (aula, on-line, webinar). È quella che una volta si chiamava formazione obbligatoria, ma che in pratica è il minimo comune denominatore per chi svolge un mestiere che è diventato complesso. In MPS la chiamiamo formazione push: è l’azienda che ti guida nella fruizione. Integra questa formazione quella di tipo pull; attività non obbligatorie ma che l’azienda mette a disposizione attraverso soluzioni pret a porter, semplici, di immediata consultazione e che puoi avere sulla punta delle dita, in grado di dare una informazione proprio nel momento in cui serve. È in questo ambito che abbiamo mutuato soluzioni ormai di uso comune che, come dicevo prima, assomigliano all’esperienza quotidiana di ognuno di noi… Si può accede ai contenuti formativi da smartphone o da un qualunque altro device. A seconda dei contenuti, le persone hanno a disposizione app, canali dedicati, wiki, ecc.

Quali sono gli “oggetti” più consultati?

Principalmente quelli che organizzano contenuti che rappresentano i nostri “ferri del mestiere”: normativa antiriciclaggio e procedure per l’erogazione dei mutui. Abbiamo organizzato le informazioni con un “modello wiki”, che si presta molto a rendere più accessibili informazioni che solitamente si trovano in normative complesse. Altri “oggetti” molto apprezzati sono i cosiddetti KM Tool (Knowledge Management Tool) che organizzano le attività operative di alcuni ruoli (come ad esempio quelle del Titolare della Filiale) disponendole in una sorta di calendario e soprattutto fornendo indicazioni “atomiche” sul cosa fare e come farlo. I colleghi ne apprezzano la struttura user friendly. Un’esperienza recente è l’utilizzo di una APP, realizzata con Skilla, per un upskilling diffuso sui temi della digitalizzazione. La chiave innovativa in questo caso non è semplicemente lo strumento utilizzato, ma è il superamento della dimensione professionale dell’operazione: uno dei claim “pubblicitari” utilizzati dalla nostra Comunicazione interna è stato infatti “L’accesso a tante informazioni da utilizzare nella vita privata e professionale”. Il numero e la frequenza degli accessi (consulto l’oggetto e poi torno di nuovo a consultarlo) ci incoraggia a perseguire questa strada anche per altri contenuti che ci possono aiutare nel progetto più ampio di una formazione omnicanale.

Quali saranno le novità che riguarderanno la formazione in MPS?

Lavoreremo sostanzialmente su due grandi filoni. Il primo è una riorganizzazione delle diverse library che abbiamo in dotazione, per metterle in maniera semplice a disposizione di tutti. Ci sarà un unico punto d’accesso e una semplificazione ulteriore del processo di consultazione. Il secondo filone riguarda l’esplorazione di soluzioni che, sfruttando le potenzialità dell’AI, rendano “consuntivabili” ai fini normativi anche le “esperienze di apprendimento” fatte in modalità pull.

Consiglierebbe a un suo collega responsabile della formazione di imboccare una strada simile alla vostra?

Direi che c’è poco da consigliare. Credo che sia una strada obbligata. Consiglierei solo di cominciare subito, si rischierebbe di arrivare fuori tempo massimo. Vediamo tutti l’impatto delle tecnologie sulle nostre vite e il cambiamento radicale delle modalità di fruizione dei contenuti, per questo c’è sempre più bisogno di una formazione professionale, che sia vicina alla nostra esperienza quotidiana. In questo contesto, il sistema bancario deve contemperare anche il tema dei vincoli della formazione normata per chi opera negli istituti di credito; la sfida è renderla sempre più “compliance” con le esigenze di una società che sta cambiando velocemente.  In MPS ci stiamo già attrezzando.