Il care manager e il consigliere di fiducia in azienda: il caso ATM

Oggi le imprese hanno la necessità di porre le persone e i loro bisogni al centro della propria strategia di business: le organizzazioni si trovano infatti a dover fronteggiare sempre più fattori esterni e spesso non prevedibili, dal cambiamento climatico a quello degli stili di vita, dalle nuove aspettative dei giovani, alle sfide dedicate alla digitalizzazione e alla tecnologia.  

Oggi ha quindi successo chi anticipa e considera l’azienda un ecosistema aperto e dinamico, dove ciascuno nel tempo possa sempre meglio esprimere il proprio potenziale, migliorando ciò che fa, in relazione con gli altri, sentendosi coinvolto, co-autore e ascoltato.  

Non è un caso che il welfare sia diventato un argomento centrale per molte realtà aziendali, indipendentemente dalle loro dimensioni, come ci racconta Simona Zandonà, responsabile DEI & Welfare ATM, azienda con oltre diecimila dipendenti, quattromila dei quali autisti: «Oggi per noi il welfare è abilitare una relazione di senso in una fase sociale complessa e, a volte, conflittuale. Incentivare e potenziare fiducia, motivazione, engagement ma anche le capability attraverso le esperienze di welfare aziendale, che si compone non solo di servizi tout court ma di innovative azioni per il benessere, riconoscimenti non monetari ed esperienze di valorizzazione e crescita della persona e della sua rete familiare e di affetti, generati all’interno dell’esperienza di lavoro. Proprio per supportare al meglio i nostri dipendenti, nel 2022 l’azienda ha nominato due figure nuove all’interno del sistema di welfare aziendale e di politiche DEI: una Consigliera di Fiducia e la Care manager, che poi spiegherò meglio nel dettaglio». 

Welfare fa sempre più rima con sostenibilità, intesa a 360 gradi, anche in ATM?  

«Assolutamente. All’interno del Piano di Sostenibilità per il 2023 uno dei cinque pilastri è la “greatworkplace”, ovvero l’impegno, da parte di tutti, a garantire ambienti di lavoro sani e positivi, che possano qualificare e accrescere l’esperienza di lavoro di tutte le persone, affinché ognuno possa – e debba – contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali. ATM mette quindi al centro il valore delle persone attraverso la promozione di ambienti di lavoro positivi, arricchenti attraverso la diffusione, sia al proprio interno sia all’intera comunità, dei valori di diversità, unicità e rispetto, affinché gli spazi di lavoro siano sempre più luoghi di relazione, apprendimento, salute e crescita sia professionale sia personale. Oltre che sull’ambiente di lavoro (enviroment), le azioni che vengono investite in questa direzione sono anche sulla governance, e sul capitale sociale, considerato un fattore chiave nel piano strategico industriale all’interno del “people & culture”. 

In questa cornice il welfare aziendale ha un ruolo cruciale, in quanto “moltiplicatore sociale” che impatta sia su migliaia di dipendenti, ma anche sulle loro famiglie e reti affettive e parimenti sul territorio in cui l’azienda opera. Per questo consideriamo il welfare a servizio di un eco-sistema». 

L’azienda che riesce a trattenere i talenti, dunque, è quella che si “trasforma” in una sorta di comunità sociale, che supporta il dipendente – e possibilmente la sua famiglia – anche per tematiche non strettamente legate al lavoro. ATM è pioniera in questo approccio: ci racconta qualche dettaglio?   

«Oggi il nostro modello di welfare è strutturato per dare risposte sempre più tempestive e modulari a bisogni specifici. Inoltre, nell’era delle “new ways of working” le abilità personali e le competenze trasversali, come resilienza, duttilità o capacità di mediazione nel conflitto, sono diventate oggetto della formazione all’interno proprio dei piani di welfare.  

Lo scopo è di dare strumenti di vita alle persone per saper affrontare l’incertezza e i continui cambiamenti in atto sia in azienda sia nella vita personale. L’azienda diventa quindi una comunità sociale dove le persone interagiscono, imparano, crescono, e possono accedere a un benessere mentale, emotivo e relazionale che solo un’azienda può offrire in modo così capillare e diffuso, oggi come oggi. Quindi per ATM il welfare parte dal riprogettare un’employee experience ingaggiante e coinvolgente che oggi tiene al centro cinque aree di valorizzazione: ovvero la cura, il benessere, la diversità/equità e inclusione, la stabilità (che accorpa tutti i beni che riconoscono premi economici di merito e di opportunità di risparmio familiare) e la flessibilità.  

Nel nuovo mondo VUCA (Volatile, Incerto, Complesso e Ambiguo) infatti, avere un sistema di welfare che oltre a offrire servizi e beni promuova la capacità di resilienza, l’empatia, la trasparenza e il rispetto tra le persone è una formula diversa e nuova di generare benessere e capitale sociale.  

La necessità che emerge dalle persone è sempre più quella di bilanciare e integrare al meglio la vita professionale con la vita privata, ma anche (per le nuove generazioni) capire il perché si fanno le cose (il purpose) e poter partecipare sempre più attivamente alla vita aziendale potendone essere tutti influencer positivi nella creazione di un futuro sostenibile per tutti».  

Qual è il ruolo del Care Manager? 

«Oggi il benessere delle persone passa dall’integrazione. Il rapporto tra azienda e collaboratori sta cambiando: temi come l’ascolto, la comunicazione, l’engagement, il benessere sono diventati driver che guidano l’approccio strategico alla reddittività, ai temi dell’assiduità lavorativa, alla retention e attraction.  

Forme di  welfare  e iniziative di people caring  prendono sempre più spazio nella vita di  lavoratori  e  aziende. Inoltre, pandemia, crisi economica, digitalizzazione e nuovi modi di lavorare, hanno accentuato l’attenzione verso la persona all’interno dei contesti organizzativi.  

Il people caring in azienda, che letteralmente indica il  prendersi cura  degli individui, prevede  strumenti di vario tipo. Per ATM, il Care Manager è quella figura specializzata e di supporto per tutti i temi di impasse e in particolare per tutto il personale coinvolto in aggressioni o gravi incidenti.  

Oltre a garantire un ascolto mirato e immediato, il CM attiva tutti i servizi necessari alla persona e alla sua famiglia e veicola risorse (anche economiche) nel ricercare le miglior soluzione a tutela di tutti i soggetti coinvolti in un dato evento.  

Il Care Manager, insieme a un team con specifiche competenze di cura e di riabilitazione delle capacità professionali della persona, fornisce infatti il supporto nel superamento del momento e sostiene il recupero delle capacità psicoemotive attraverso protocolli come EMDR (Eye Movement Desensitization and Reprocessing) che è un trattamento specifico per il post traumatico». 

E il ruolo del Consigliere di Fiducia? 

«Il 29 Ottobre 2021 l’Italia ha completato il processo di ratifica della  Convenzione OIL del 2019 sulla violenza e le molestie nel mondo del lavoro (n. 190), che è uno strumento importante che rappresenta la prima norma internazionale per prevenire e contrastare la violenza e le molestie nel mondo del lavoro e che fornisce un quadro organico di intervento e un’opportunità unica per definire un futuro del lavoro basato sulla dignità e il rispetto e garantire il diritto di tutte e di tutti a un mondo del lavoro libero da violenza e molestie. 

La figura della Consigliera di Fiducia, esterna e imparziale, ha il ruolo specializzato di promozione e costruzione di un ambiente di lavoro non discriminatorio, inserendosi nel più ampio ambito delle attività di Welfare e DEI all’interno di processi e procedure disponibili a tutto il personale in ATM.  

Nel 2023 l’azienda ha pubblicato le Linee Guida di Comportamento del Gruppo ATM (https://www.atm.it/it/IlGruppo/Governance/Pagine/codiceetico.aspx) all’interno delle quali è presente il Codice di condotta contro violenza e molestie nei luoghi di lavoro col supporto di una Consigliera di Fiducia come previsto dalla Convenzione Internazionale OIL 190.  

Attraverso 17 articoli, si stabilisce che tutte le persone del Gruppo ATM hanno diritto a un ambiente di lavoro sicuro, sereno e favorevole allo sviluppo delle relazioni interpersonali, in cui tutti rispettino reciprocamente la dignità e i diritti della persona, ispirando le proprie azioni a valori di uguaglianza e correttezza.  

Con questo Codice, il Gruppo ATM si è dotato di un ulteriore importante strumento volto a prevenire e rimuovere ogni comportamento lesivo (discriminazioni, molestie morali e/o sessuali, atti di mobbing). Inoltre, da qualche settimana stiamo formando tutti i manager dell’azienda e tutti i coordinatori di team e di processi legati all’esercizio con il coinvolgimento diretto del leadership team e di un gruppo di giovani manager, che sono stati riconosciuti dall’azienda come change agent di questo cambiamento. 

L’obiettivo di queste azioni è di far emergere un sommerso di quelle che sono relazioni disfunzionali, discriminanti se non addirittura violente, ma soprattutto dare spazio e sempre più legittimità a tutti quei comportamenti virtuosi, generativi e solidali tra le persone per la costruzione di un know-how relazionale esplicitamente evolutivo». 

Da dove è nata l’idea di dotarvi addirittura di due figure specifiche? 

«Attivare un ascolto degli aspetti interni all’organizzazione e di quelli personali e sociali di ciascuna persona ha dimostrato in questi primi anni di poter attivare competenze caring in ciascuno a partire dai manager che guidano e ispirano migliaia di persona. 

Inoltre, le azioni che sono state implementate sono a supporto al piano strategico e inserite in un modello matriciali di “people & culture” che vede unite le competenze e risorse delle operation con HR e direzioni di staff.  Questo approccio a matrice sta amplificando una cultura capace di ascoltare i bisogni intangibili e spesso inespressi delle persone in azienda, avendo maggiore comprensione al presente che vivono le persone sia nelle dimensioni personali che familiari». 

Come si inseriscono nell’ organigramma aziendale? 

«Le due figure sono inserite all’interno della funzione di WDE&I che è a sua volta un diretto riporto del Direttore HR che siede all’interno del leadership team. Questo modello organizzativo consente di unire in modo rapido e diretto i l’ascolto delle persone e dei fenomeni che impattano sull’operation e sul front line dell’azienda con il decision making del vertice e del suo leadership team». 

A un anno dall’istituzione delle due figure, possiamo tracciare un bilancio? 

«Direi che i risultati sono ottimi. Ne è una evidenza il fatto che le persone si rivolgono direttamente e spontaneamente a entrambi i servizi.  Abbiamo sperimentato che offrire un ascolto professionale e focalizzato ai bisogni più profondi ed emotivi impattanti nella vita delle persone genera un capitale sociale e un benessere organizzativo immediato e tangibile all’interno del clima aziendale e nei team. 

Abbiamo così confermato la direttrice già intrapresa dall’azienda nell’impegno in campagna di comunicazione destinata ai dipendenti/collaboratori dell’azienda e ai clienti, ovvero di definire in modo inequivocabile che la diversità e l’unicità delle persone sono oggi un valore inestimabile e condiviso per Milano e per i suoi cittadini.  

Ci siamo inoltre resi conto che l’ascolto è già un servizio e che il cliente esterno (utente) non può essere separato dal cliente interno (dipendente) e che l’azienda è un ecosistema che si contamina positivamente per il bene dell’insieme». 

Quali sviluppi futuri ipotizzate per il welfare aziendale? In generale come trend e nello specifico per Atm? 

«Noi stiamo elaborando la creazione di una nuova dashboard DEI per il monitoraggio completo di due elementi: gender ed age. Vogliamo poi valorizzare e comunicare sempre meglio le iniziative già in essere attraverso un portale welfare accessibile a tutti, familiari compresi e prevedere una mappatura della employee experience in tutti i touch point e la creazione di un nuovo frame alle politiche di DEI concepite in continua evoluzione.  

Vorrei concludere con un concetto che a noi sta particolarmente a cuore: prendersi cura è una forma di leadership. L’azienda fa crescere le persone affinché siano in grado di affrontare le sfide del presente e del futuro rendendole capaci di esprimere tutto il loro potenziale, facendole fiorire nella loro interezza e rendendole reali protagoniste del futuro».